Менеджеры по мелочам
«Нет ничего важнее мелочей», — говорил знаменитый Шерлок Холмс, персонаж произведений Артура Конан-Дойла. Сегодня и мы поговорим об этом, ведь мелочи — это именно то, что отличает качественную вещь или услугу от обычной.
Стратегический менеджмент учит нас думать о конкурентном преимуществе бизнеса в разрезе его стратегии, ключевых компетенций и прочих «крупных» элементов. Однако чего стоит стратегия компании — сети киосков с фаст-фудом, если ее продавцы работают без перчаток и вытирают столы грязными тряпками? Чего стоит репутация бренда компании — производителя бытовой техники «немецкого качества», если ручки на плите, с помощью которых регулируется температура конфорок, болтаются?
Конкурентное преимущество компании складывается из мелочей и деталей в той же степени, как и из таких «больших» элементов, как стратегия, организационное поведение и т.д. Мелочи создают ту зыбкую вещь, которая заставляет клиентов приобретать ваш товар и возвращаться к вам вновь. Мелочи создают доверие.
И такое доверие, идущее от мелочей, гораздо важнее того, о котором заботятся PR-менеджеры. Что толку, что компания занимается благотворительностью, если ее операторы на телефоне не испытывают большого желания консультировать потенциальных клиентов? Что толку, что компания нарастила огромный логистический потенциал, который теперь можно даже продавать сторонним клиентам, если конечные потребители ее продукции постоянно сталкиваются с пересортицей?
Мелочи гораздо ближе к потребителю — это и есть то, с чем он контактирует непосредственно и из чего он в первую очередь делает выводы о компании в целом.
Я думаю, в будущем это выльется в отдельное направление в менеджменте. Как сейчас существуют менеджеры по стратегии и даже менеджеры по репутации, так в будущем будут существовать менеджеры по мелочам. Система всеобщего управления качеством (TQM), разработанная «Тойотой», призвана распределить ответственность за мелочи среди всех сотрудников предприятия. Однако не во всех культурах мира система TQM может быть внедрена и может функционировать так же эффективно, как в Японии. Во многих странах (в том числе, в России), на мой взгляд, для контроля над мелочами необходимо выделять отдельного человека, наделенного соответствующими полномочиями. Впрочем, наряду с менеджерами по мелочам наверняка возникнут и консультанты по мелочам, чей непредвзятый взгляд со стороны в данном случае будет особенно ценен.
So what?
- Придавайте мелочам такое же ключевое значение, как и «ключевым компетенциям».
Стратегия, оргструктура, персонал — это ваш фундамент.
Мелочи — ваше качество. - Чаще смотрите на свой бизнес глазами вашего же потребителя, и вы поймете, на какие мелочи следует обращать первостепенное внимание.
Самый простой входить в роль потребителя — звонить в свою компанию и представляться клиентом или заходить в собственные магазины как покупатель.
Антон, молодец. Надо было бы еще про теорию разбитых окон написать.
Да, точно, забыл про нее упомянуть. Было бы в тему.
Немного не согласна с автором в том, что так называмые “мелочи” противопоставляются “ключевым компетенциям” и “конкурентным преимуществам”. Ведь именно уделение внимания мелочам может быть если и не явным конкурентным преимуществом, то важной ключевой компетенцией компании. Ведь правильно написано: мелочи - это качество, а качество продукции или услуги в свою очередь далеко не мелочь (прошу прощение за каламбур), а одна из наиважнейших составляющих стратегии развития компании, ее позиционирования на рынке и даже, не побоюсь этого слова, видения!
Мелочам противопоставляются “ключевые компетенции” не как таковые, а в понимании классического стратегического менеджмента. Поэтому я их беру в кавычки. Смысл в том, что уделение внимания мелочам - такая же важная ключевая компетенция, но укрупненно ей управлять в рамках стратегического менеджмента вряд ли получится.
Разница между “ключевыми компетенциями” как таковыми и в понимании классического стратегического менеджмента не очевидна.
Разница в том, с какой интонацией это произносится. Надеюсь на ваше понимание, Hedgehog
Разница может быть нетолько в интонации, но и в правильном подходе с нужным смыслом и понимании.
У нас, русских, силен авось, может быть , и так сойдет.
Ключевые компетенции создают основную структуру, а мелочи создают конкурентные преимущества. Именно мелочи мне не раз помогали победить конкурентов, причем как какзалось непобедимых конкурентов. Ведь главное не размер и материальные преимущества, а преимущества в мелочах, но только когда таких мелочей много.
Фирма “ТайпМастер” - это недорогая расшифровка аудиозаписей, расшифровка видеозаписей, перевод аудио в текст, перевод видео в текст, набор текста с голоса, оцифровка видеокассет, оцифровка аудиокассет, услуги машинистки, транскрипт, услуги стенографиста. В работу принимаются любые носители и форматы записи. Большие объемы, недорого, срок сдачи расшифровки - сутки после подтверждения получения нами файлов. Работаем по всей Росcии и за рубежом, без выходных, круглосуточно. , тел. +7-495-768-94-04
Хочу поделиться информацией о новом виде услуг – расшифровка аудиозаписей и видеозаписей. Это означает перевод речи в текст (набор текста в Ворде). Удобно для распечатки текста конференций, совещаний, интервью, фокус-групп, встреч, семинаров, бесед и др. Набранный на компьютере текст разговоров может быть заверен и служить доказательством при судебных разбирательствах. Воспользуйтесь услугами компании «Sound-Word». Это потрясающе удобно и современно!
Thanks for the good recommendations, as always , I will look forward to read such quality stuff in future.
Your post is worthy and helps us to understand that, how important is to take care of even such small things, thanks for sharing the post, it is helpful.
Thanks for providing this information, it is always nice to read your post. I bookmark your site will visit it often.